Hora de planejar: a importância do dimensionamento do call center

Em uma central de atendimento, dimensionar é alocar recursos corretamente para atingir as metas estabelecidas com o menor custo possível.

Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazo. Ela é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos.


Existem muitos métodos para dimensionar um call center. Quase todos se baseiam na fórmula Erlang, medida de tráfego telefônico desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang. O cálculo pode ser realizado de forma manual ou por softwares disponíveis no mercado. Para calcular o dimensionamento das PAs, os seguintes indicadores devem ser analisados:

Nas operações receptivas:

• Forecast: indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. É necessário que seja previsto a cada 15 ou 30 minutos;
• Tempo Médio de Ocupação (TMO): considera tempo médio de atendimento e o tempo em pós atendimento (tempo em que o operador leva para concluir a atividade em off);
• Nível de serviço contratado: atender x% de chamadas em até y segundos;
• Tempos de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamentos, reuniões e NR17.

Nas operações ativas:

• Volume do mailing: quantidade de contatos previstos;
• Contato com a pessoa certa (CPC);
• Discador: manual, progressivo ou preditivo;
• Tempo Médio de Ocupação: assim como no receptivo.

Os indicadores que serão considerados no momento do dimensionamento devem ser selecionados pela equipe capacitada para a atividade que geralmente é o Planejamento de Longo Prazo. Os cálculos matemáticos devem ser trabalhados levando em consideração a experiência de quem os analisa, bem como o histórico de comportamento da central de atendimento.

É importante salientar que ferramentas automatizadas não substituem o trabalho humano e o olho crítico do profissional treinado. Em um ambiente tão dinâmico quanto o call center, a atenção deve ser constante e a assertividade em 100% deve ser uma meta constante.